Guilherme Novello – 26-06-20

FUNDAMENTOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Por Guilherme Novello – Estudante

Pesquisas recentes apontam que 72% dos consumidores brasileiros pagaria até 20% por um melhor atendimento. Embora muitos vejam a tecnologia como o essencial, é o poder de solução e o encantamento que tocam o cliente. Trago, aqui, os principais aprendizados do curso Fundamentos do Atendimento ao Cliente, de Jeff Toister, disponível no LinkedIn Learning

Atendimento ao cliente é algo essencial em qualquer empresa. É uma das principais bases que os clientes têm para criar uma imagem da marca. É, então, importante classificar o atendimento: o excelente é aquele que supera as expectativas, o bom é aquele dentro das expectativas e o ruim é aquele abaixo das expectativas. Embora muito se fale sobre isso, empresas continuam perdendo clientes por não manterem esse excelente nível de atendimento.

Cliente é todo aquele que você atende, podem ser consumidores, colegas de trabalho, fornecedores. Cada cliente tem diferentes perspectivas, é essencial ter empatia a fim de colocar-se no seu lugar e entender suas necessidades, as quais podem ser racionais ou emocionais. A necessidade racional é a assistência específica que o cliente solicita, enquanto a emocional é como o cliente quer se sentir sobre sua experiência.

Para que possa superar desafios diários, como clientes irritados, é recomendável criar uma visão pessoal do atendimento, uma declaração de como você quer que os clientes se sintam com seu atendimento, como uma bússola que o guiará à direção certa em situações difíceis.

Técnicas de rapport

Rapport significa criar uma conexão, relação. É uma competência essencial para o atendimento e há algumas técnicas para criar essa conexão. Mas apenas o rapport autêntico faz a diferença, os clientes percebem quando é apenas mais um vendedor seguindo o protocolo.

As técnicas são: dar o primeiro passo, cumprimentando o cliente com entusiasmo; fornecer um atendimento personalizado, fazendo com que ele se sinta especial, chamando-o pelo nome e, caso já seja um frequentador, conhecendo seus interesses e preferências; dizer seu nome ao cliente; encontrar algo em comum, por mais simples que seja; concentrar em apenas um cliente por vez; agradecer por fazer negócio e acompanhar após o atendimento.

Mantenha sempre a linguagem corporal e o tom de voz positivos. Dê atenção plena ao cliente, ouça, mantenha contato visual, faça perguntas esclarecedoras para entender suas necessidades, parafraseie o que foi dito para melhor entendimento e não o interrompa.

Há, também, a regra do 3 e 1,5, que diz o seguinte: quando o cliente estiver à 3 metros de distância fazer uma saudação não verbal, como sorrir ou acenar, e, quando estiver à 1,5 metros, fazer uma saudação verbal. Para saber o que falar ao abordar o cliente, é interessante desenvolver uma lista com cinco perguntas para quebrar o gelo.

Ao atender por e-mail ou por mensagem, é interessante ir direto ao ponto, usar bom português e ser o mais útil possível.

Excedendo as expectativas

Como foi visto, o atendimento excelente é o que supera as expectativas. Para isso, é preciso trabalhar com a gestão de expectativas.

Em primeiro lugar, explique a novos clientes as particularidades do seu negócio, como processos e procedimentos diferentes dos de outras empresas. O cliente pode esperar que os sua empresa tenha métodos iguais às concorrentes e decepcionar-se com algo diferente caso você não explique.

Segundo, trabalhe com o pior cenário, por exemplo, ao invés de dizer “seu pedido chegará de duas a quatro semanas”, diga “seu pedido chegará em até quatro semanas”, pois o cliente foca sempre no melhor cenário e começa a ficar nervoso se demora mais que esse, mesmo que esteja no prazo.

Terceiro, especifique períodos de tempo, ao invés de dizer “daqui a pouco”, diga “daqui a 15 minutos” ou “daqui a 1 hora”, assim o cliente sabe o que esperar. Se você falar um período de tempo sem especificar, o cliente pode entender de várias formas.

Por fim, seja honesto com as más notícias, tente prever a reação do cliente e forneça alternativas.

Para entender como o cliente vê seu atendimento, pergunte-se “O que eu faço? Como os meus clientes veem isso?”

Solução de problemas

É de extrema importância que o atendente assuma responsabilidade por problemas que o cliente esteja enfrentando ao invés ignorá-lo ou pôr a culpa em outrem. Geralmente, os problemas resultam em clientes irritados, então é importante não discutir, evitando a amplificação desses sentimentos.

Reconheça o problema, deixe o cliente desabafar e mude o foco para a solução. Desenvolva empatia sincera, entenda o cliente, baseado em suas próprias experiências se já tiver passado pelo o que o cliente está passando. Resumindo, trate-o como parceiro.

Também é interessante buscar fontes de feedback, como avaliações de clientes irritados, para buscar pontos problemáticos e adaptar o serviço se for possível.

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