Esta coluna passará a trazer artigos especiais de pessoas que são referência e têm papel fundamental no mercado da comunicação do Rio Grande do Sul — as nossas Vozes do Mercado. Nos próximos dias deste início de 2026, esses profissionais vão compartilhar suas expectativas, leituras de cenário e as tendências em que acreditam para o ano, ajudando a desenhar, em tempo real, o que está por vir. Vamos guardar cada uma dessas colunas com muito carinho, para que, ao final do ano, possamos revisitá-las, confrontar previsões com a realidade e compreender como 2026, de fato, foi se construindo passo a passo. Porém também traremos as notícias do mercado, em matérias, notas e artigos. Boa leitura!

 

 

Marcas relevantes se constroem com coragem e escolhas! A integração entre marketing e comercial é fundamental

Por Jaqueline Hartmann – Head de Comunicação e Marcas da Docile Alimentos

 

Vivemos um tempo em que a atenção das pessoas se tornou um dos ativos mais disputados. Nunca houve tanta informação, tantos estímulos e tantas marcas tentando ocupar espaço na vida do consumidor num mesmo espaço-tempo. Nesse cenário, relevância não se conquista com volume de comunicação, mas com clareza de posicionamento, coerência de discurso e capacidade de gerar conexões reais e duradouras.
Para 2026, acredito que a consistência seguirá sendo um dos principais diferenciais competitivos. Na Docile, aprendemos que manter uma narrativa coerente ao longo do tempo, utilizando a gentileza como valor central e norteador das nossas decisões, fortalece a confiança, gera reconhecimento e constrói vínculos genuínos com consumidores, parceiros e comunidades. Mais do que campanhas pontuais, a construção de marca é um processo contínuo, sustentado por escolhas estratégicas alinhadas ao propósito e ao negócio.
Teremos também um calendário cada vez mais disputado, com múltiplos eventos relevantes, plataformas e oportunidades de awereness. Isso exige foco e curadoria. Estar presente em todos os espaços não garante relevância. O valor está em escolher assertivamente onde estar, como estar, com clareza do porquê e para quem, priorizando experiências que gerem memória, significado e conexão emocional. Na prática, é o que temos buscado na Docile: uma presença qualificada, consistente e coerente, conectada a projetos que reforçam nosso posicionamento e entregam valor real para as pessoas.
Outro ponto central é a visão sistêmica da experiência. A relação entre marca e consumidor acontece em diversos pontos de contato, especialmente no ponto de venda, onde branding, trade e estratégia comercial precisam atuar de forma integrada. Pensar a jornada de forma 360°, conectando estratégia e execução, é fundamental para garantir impacto e resultado.
O uso de creators e influenciadores também passa por um amadurecimento nesse novo ano. Mais do que alcance, o que gera valor é o alinhamento de propósito e identidade. Um exemplo disso é a nossa parceria com a skatista Rayssa Leal, que compartilha valores de autenticidade, leveza e gentileza, tornando-se uma extensão legítima da voz da nossa marca. Quando essa conexão é verdadeira, a comunicação ganha profundidade e, principalmente, verdade.

Ter clareza sobre os territórios da marca também ganha ainda mais importância. Na Docile, esses territórios orientam narrativas, experiências, parcerias e ativações, garantindo consistência e reconhecimento em um ambiente cada vez mais heterogênio.
Dados seguem sendo essenciais para orientar decisões e entender comportamentos, mas não substituem a sensibilidade humana. No fim, toda estratégia é sobre pessoas – consumidores, colaboradores, parceiros e comunidades. Dados ajudam a escolher melhor; experiências constroem preferência, confiança e vínculo ao longo do tempo.
Nesse contexto, não podemos deixar de perseguir o conhecimento profundo sobre a dor do consumidor. Mais do que mapear hábitos, é preciso compreender contextos, expectativas e emoções, transformando esse entendimento em soluções relevantes.
Nada disso se sustenta sem autenticidade. Propósito não pode ser apenas discurso. Ele precisa estar incorporado à cultura, às relações e aos processos. No caso da Docile, quando a gentileza é vivida no dia a dia, ela se traduz naturalmente na forma como a nossa marca se posiciona e se relaciona com o mercado.
Construir marcas deixou de ser responsabilidade exclusiva do marketing. Cada liderança, cada decisão e cada escolha comunica valores. Quando a estratégia de marca está integrada à estratégia do negócio, a organização opera de forma mais consistente, legítima e orientada a longo prazo.
Mais do que acompanhar tendências, em 2026 o marketing exigirá clareza e coragem para fazer escolhas, e compromisso genuíno com as pessoas.

 

 

A visão da Compacta Comunicação para 2026

Por Jairo Medeiros – CEO da Compacta Comunicação

 

Com uma trajetória de 30 anos de mercado, a Compacta Comunicação chega a 2026 como uma empresa sólida, experiente e preparada para os desafios de um setor em constante transformação. Ao longo desse período, a agência atravessou diferentes cenários econômicos, avanços tecnológicos e mudanças profundas na forma como marcas e pessoas se relacionam — sempre com foco e determinação.

Esse caminho foi guiado por um DNA claro e consistente, sustentado pelos 3 C’s da Compacta: Conteúdo, Comunicação e Convergência. São esses pilares que orientam decisões, estratégias e entregas, garantindo relevância, coerência e impacto em cada projeto desenvolvido.

Para a Compacta, Conteúdo é mais do que produzir mensagens: é criar histórias com propósito, valor e capacidade real de engajamento. Comunicação é tornar marcas compreendidas, lembradas e desejadas. E Convergência é integrar canais, plataformas e experiências, conectando o online e o offline traduzindo em resultado efetivo ao nosso cliente.

A visão para 2026 é seguir evoluindo com consistência, proximidade e inteligência criativa, apoiando marcas que buscam crescimento sustentável e posicionamento sólido. Ao contrário do que muitos acreditam — preocupados com um ano considerado difícil por conta da Copa do Mundo e do cenário eleitoral — eu acredito em um ano promissor, mesmo diante das adversidades que enfrentamos ano após ano. É justamente nesses momentos que a experiência, a estratégia e a capacidade de adaptação fazem a diferença e abrem espaço para novas oportunidades.

 

 

Resolução de Ano Novo ou “meta proativa”: a urgência da inovação em 2026

Por Thomas Gautier*

 

No início de 2026, os executivos enfrentam um cenário em que o futuro nunca foi tão discutido – e nunca foi tão difícil planejar os próximos meses com certeza. Nesse momento, enquanto as previsões de mercado, consumo, tecnologia e mudanças climáticas ganham força, a ideia de que fortalecer a capacidade de adaptação é mais importante do que prever com precisão. Ser capaz de tomar decisões rápidas para reagir conforme o cenário muda é crucial. Sem essa capacidade, a inovação é adiada, as margens diminuem e a empresa sempre chega atrasada.

Em vez das tradicionais resoluções de Ano Novo, há espaço para “metas proativas”. Estas são mais do que simples intenções. Elas representam processos claros e simplificados, indicadores transparentes, monitoramento contínuo e equipes capacitadas para avançar, preparando as pessoas para agir o mais rápido possível.

Sim, há urgência. De acordo com a “Pesquisa de CEOs da PwC 2025”, a alternativa para se manter competitivo é acelerar a transformação. O estudo, realizado com quase 5.000 líderes empresariais de 100 países, identificou que – na visão de quase metade dos entrevistados no Brasil – suas empresas não serão viáveis ​​por mais de 10 anos se mantiverem o rumo atual.

E não é aconselhável esperar muito tempo para agir. Na visão dos líderes, a falta de mão de obra qualificada, um recurso que leva tempo para ser desenvolvido, tem um potencial maior de gerar perdas financeiras do que a instabilidade macroeconômica, os riscos cibernéticos, as mudanças climáticas e até mesmo a inflação.

Nessa realidade, nem sempre são aqueles que apenas preveem o futuro que se destacam. A vitória pertence àqueles que melhor respondem às novas demandas e se adaptam. A estratégia deixa de ser um simples evento anual em que executivos se reúnem em um hotel para atividades em grupo e refeições espetaculares, com o objetivo de debater ideias sobre a empresa. Quando as revisões de planos são apenas um evento isolado, elas não resistem ao impacto inicial. É preciso ir além, utilizando o aprendizado diário de todos para lidar com erros, realocar recursos e ajustar o plano em tempo real.

Definir metas ambiciosas para 2026 envolve estabelecer objetivos alcançáveis ​​e comunicá-los de forma clara para que as equipes compreendam a mensagem e respondam diariamente a esse novo futuro – e às metas estabelecidas. A lacuna entre a alta administração e a base da organização continua sendo um dos maiores gargalos na gestão organizacional quando se trata de transformar promessas em uma cultura de metas ambiciosas.

Há uma falta de diálogo e de direcionamento. Na área de Cadeia de Suprimentos, um estudo global da Gartner de 2024 indica que apenas 29% das mais de 500 organizações pesquisadas desenvolveram pelo menos três das cinco áreas fundamentais listadas pela consultoria americana para se manterem competitivas: agilidade, resiliência, regionalização, ecossistemas integrados e estratégias conectadas.

Os funcionários também precisam se interessar pela mudança e entender como fazer as coisas de maneira diferente. Sete em cada dez profissionais não entendem seu próprio papel na transição, o que leva à falta de engajamento e à resistência a novas abordagens.

Ser pró-meta é uma via de mão dupla, onde todos os envolvidos são responsáveis. A Maersk, por exemplo, dedicou-se a se transformar de uma gigante no transporte marítimo em uma integradora logística global. No entanto, o diretor financeiro da empresa, Patrick Jany, alerta para o risco de sistemas puramente teóricos: se a inovação não for prática ou não atender às necessidades reais, os funcionários priorizam alternativas manuais, prejudicando a produtividade.

Não se trata apenas de implementar tecnologia às pressas. É necessário garantir que a organização esteja preparada para responder rapidamente. Em 2026, não basta buscar a inovação. É preciso estruturar, mensurar e sustentar a mudança. Você está fazendo promessas ou definindo metas?

 

*Thomas Gautier possui duas décadas de experiência em grupos internacionais e assumiu o cargo de CEO da Freto em 2021. O executivo iniciou sua carreira na França e tornou-se CFO da Repom no Brasil em 2013. Em 2017, assumiu a gerência geral da Repom e, em 2018, tornou-se Diretor de Logística do Grupo Edenred, quando a Freto foi criada durante sua gestão.

 

 

Inteligência artificial e experiência conversacional dominam a agenda tecnológica para 2026, revela relatório da BRQ

 

A automação está perdendo espaço para a autonomia. Essa é a principal conclusão do novo relatório Leadership Lens , publicado pela BRQ Digital Solutions , parceira completa na jornada de evolução dos negócios e líder em IA generativa. O estudo entrevistou executivos de diversos setores e revela as principais prioridades tecnológicas de CIOs e CTOs para o ano, como investimentos em áreas que combinam eficiência operacional, autonomia e governança, com foco em resultados tangíveis para os negócios.

O relatório indica que, até 2026, haverá uma necessidade urgente de integrar inteligência artificial em todas as operações, desde produtos digitais até infraestrutura e comunicação. Para Rodrigo Frizzi, CEO da BRQ, consolidar a IA em todas as camadas da empresa não é mais uma opção, mas sim uma exigência estratégica. “Quem conseguir combinar eficiência e propósito na aplicação desse recurso liderará a próxima era digital”, prevê ele.

 

UX Conversacional e Zero UI: o fim das interfaces visíveis

Outra tendência consolidada é a UX Conversacional, a nova fase da Experiência do Usuário , marcada por experiências digitais centradas na inteligência humana e artificial. Interfaces inteligentes, copilotos e assistentes generativos estão se tornando padrão. “A melhor interface é aquela que é invisível e resolve o problema do cliente”, afirma Pablo Moura, Head de Experiência da BRQ.

Essa transformação redefine o papel do design e inaugura o conceito de Zero UI, no qual a interface gráfica dá lugar a experiências naturais baseadas em voz, gestos e contexto. “O futuro do bom design é invisível, mas profundamente humano”, acrescenta Pablo Moura.

Os CIOs e CTOs devem enxergar a UX Conversacional como a união entre eficiência e propósito, capaz de reduzir atritos e aumentar a acessibilidade. “A Interface Zero não se trata de remover o design, mas sim de torná-lo tão intuitivo que o usuário nem perceba que ele existe”, conclui.

 

IA Agética: Engenharia Digital Autônoma

A próxima fronteira da transformação tecnológica à qual os executivos devem prestar atenção vai além do uso da IA ​​como copiloto. Até 2026, o conceito de IA Agética para Desenvolvimento ganhará força , onde o software será criado por ecossistemas de agentes inteligentes que planejam, executam e validam tarefas de forma colaborativa. “O futuro do desenvolvimento não será humano versus IA, mas sim humanos orquestrando centenas”, afirma Leonel Togniolli, CTO da BRQ.

A adoção de agentes inteligentes é impulsionada pela escassez de talentos, pela complexidade dos sistemas e pela necessidade de modernizar as operações em larga escala. Nesse contexto, as plataformas de IA nativa e de análise autônoma permitem que o desenvolvimento e os dados se tornem autogerenciáveis, reduzindo retrabalho e aumentando a confiabilidade. “A GenAI, aplicada aos metadados da plataforma (logs, eventos, esquema e qualidade), é o que nos permite transformar a observabilidade em autonomia real”, explica Marcelo Sarmento, CTO da BRQ.

Nessa nova dinâmica, o papel dos humanos se transforma: eles deixam de ser executores e se tornam arquitetos de sistemas, responsáveis ​​por definir objetivos, supervisionar fluxos e interpretar resultados. A IA atua como uma força operacional distribuída, enquanto as pessoas garantem a direção estratégica, a governança e o propósito.

“A autonomia começa quando os fluxos de trabalho param de falhar silenciosamente e passam a ser observados, corrigidos e aprimorados pela própria plataforma”, conclui Sarmento.

 

Governança, ética e confiabilidade: a base de uma IA madura

À medida que a IA se envolve cada vez mais em decisões críticas, o desafio de garantir transparência e responsabilidade aumenta. Até 2026, a governança deixará de ser uma recomendação e se tornará uma exigência estratégica. “A verdadeira inovação não é apenas o que a IA pode fazer, mas o que ela deve fazer”, afirma Leonel Togniolli.

O modelo de maturidade de 2026 será construído sobre três camadas complementares: governança de modelos, que garante o controle sobre os dados, versões e parâmetros utilizados; governança de decisões, que garante a rastreabilidade e a explicabilidade das ações tomadas pelos agentes; e governança de impacto, que monitora os riscos e efeitos sociais, ambientais e de reputação das aplicações de IA.

Para se preparar para esse novo momento do mercado, as empresas precisam mapear modelos e agentes, treinar equipes em ética e IA, incorporar a governança aos OKRs e adotar estruturas de transparência, como AI Cards e trilhas de auditoria. “No futuro, toda decisão de IA precisará ser explicável, auditável e ter uma intenção humana”, conclui Leonel.

“Com a consolidação da inteligência artificial em todas as camadas da empresa, do design ao desenvolvimento, da experiência à governança, 2026 marca a transição definitiva da automação para a autonomia”, conclui Frizzi.

 

Sobre a BRQ Digital Solutions

Líder em Inteligência Artificial de Geração (GenAI) e Evolução Digital, a BRQ é a parceira ideal para a jornada de evolução dos negócios. Com um ecossistema completo que integra estratégia, dados e tecnologia — da Modernização e Aplicações Digitais à GenAI e Analytics — ela proporciona agilidade, eficiência e inovação sustentável. Sua abordagem é hiperpersonalizada e focada em impacto imediato, conectando estratégia e tecnologia para atender às reais necessidades das empresas e posicionar seus clientes na vanguarda da nova economia digital.

 

 

Mais feriados, melhor desempenho? O que o calendário brasileiro de 2026 revela sobre produtividade e bem-estar?

 

Após a passagem do Ano Novo e o início da rotina, muitos brasileiros retornam ao trabalho já ansiosos pelo próximo recesso. Em 2026, o próximo feriado coletivo, o Carnaval, é apenas o começo. Com 10 feriados nacionais , nove em dias de semana e sete caindo em segundas ou sextas-feiras , o calendário do ano se destaca como um dos mais favoráveis ​​dos últimos tempos, proporcionando fins de semana prolongados e frequentes oportunidades de descanso.

Num cenário em que as discussões sobre burnout, equilíbrio entre vida pessoal e profissional e novos modelos de trabalho ganham cada vez mais destaque, essa distribuição de pausas ao longo do ano surge como uma boa notícia. Ela permite recarregar as energias sem comprometer o engajamento ou a produtividade diária.

Para entender melhor como esse tipo de pausa impacta o desempenho e o bem-estar no trabalho, vale a pena analisar a ciência do comportamento organizacional. A Hogan Assessments pesquisa a personalidade no ambiente de trabalho há mais de quatro décadas, concentrando-se em como traços, valores e motivações individuais influenciam o comportamento e o desempenho no trabalho. Suas metodologias são utilizadas por grandes empresas para embasar decisões sobre liderança e gestão de talentos, inclusive em contextos de alta pressão.

Para Ryne Sherman , Diretor Científico da Hogan Assessments, dias de folga para feriados não são um luxo. Segundo ele, pausas bem distribuídas ao longo do ano trazem benefícios claros para indivíduos e organizações — o que ajuda a explicar por que o calendário de 2026 pode favorecer tanto o bem-estar quanto o desempenho. “Do ponto de vista psicológico, o descanso e a recuperação são essenciais para manter o foco, gerenciar o estresse e sustentar o desempenho ao longo do tempo. Pausas curtas e bem distribuídas podem ser tão eficazes quanto férias mais longas quando o objetivo é prevenir a exaustão e fortalecer a resiliência mental.”

Além disso, Sherman destaca três efeitos importantes de fazer pausas ao longo do ano:

1. Pausas regulares ajudam a prevenir a síndrome de burnout.

A síndrome de burnout raramente ocorre de repente — ela se acumula gradualmente quando as pessoas passam muito tempo sem pausas significativas. Uma agenda que prioriza fins de semana prolongados permite que os profissionais se desconectem, recarreguem as energias e retornem ao trabalho com mais disposição. Esses breves períodos de recuperação ajudam a reduzir a exaustão emocional e a controlar o estresse antes que ele se transforme em desmotivação ou fadiga.

2. A recuperação impulsiona a produtividade — e não o contrário.

Contrariando a ideia de que mais dias de folga prejudicam o desempenho, pesquisas mostram que profissionais bem descansados ​​pensam com mais clareza, tomam decisões melhores e mantêm níveis mais altos de motivação.

“Estar longe do trabalho ajuda o cérebro a sair do modo constante de resolução de problemas”, explica Sherman. “Esse descanso mental é fundamental para a criatividade, o foco e a produtividade sustentável, especialmente em funções mais exigentes.”

3. As férias criam espaço para a vida social — e isso pode ser importante no trabalho.

As férias costumam proporcionar diferentes tipos de pausas — seja para passar tempo com a família e os amigos ou simplesmente para descansar. Esse tempo longe da rotina ajuda a manter conexões, compartilhar experiências e recarregar as energias, aspectos importantes para o bem-estar emocional. Quando as pessoas conseguem se desconectar e encontrar esse equilíbrio fora do trabalho, isso tende a se refletir no trabalho, com maior engajamento, presença e resiliência no dia a dia.

Em meio às discussões no Brasil sobre mudanças nos métodos de trabalho — incluindo o debate sobre o possível fim do regime de trabalho 6×1 — o calendário de feriados de 2026 serve como um lembrete prático: o desempenho sustentável depende do equilíbrio. Pausas bem distribuídas ao longo do ano não só beneficiam as pessoas, como também ajudam a manter ambientes de trabalho mais saudáveis, consistentes e produtivos no dia a dia.

 

 

Perspectivas da alta administração para 2026: otimismo, disciplina, flexibilidade e inteligência artificial no centro da estratégia

 

Executivos de alto escalão iniciam o novo ano com confiança renovada. De acordo com o novo relatório “ Estado da Alta Administração 2026” , divulgado pelo International Workplace Group (IWG) , 95% dos CEOs estão otimistas em relação a 2026 e 84% esperam uma melhora nas condições econômicas globais, após um ano marcado por volatilidade e cautela*.

Esse crescente otimismo é acompanhado por uma execução clara e disciplinada. De acordo com uma nova pesquisa da IWG, líder global em soluções de trabalho híbrido e proprietária de marcas como Regus, Spaces e HQ, 100% dos CEOs afirmam que o controle de custos é essencial, enquanto os CFOs estão reduzindo seus orçamentos em uma média de 10%.

Para reduzir custos, os executivos estão aproveitando o poder da IA ​​e de soluções de trabalho flexíveis para operar com mais eficiência, permitindo que invistam em outras áreas de seus negócios. A IA pode gerar economias de 20% a 40% nos custos operacionais**, enquanto o trabalho flexível pode reduzir as despesas com imóveis das organizações em 55%*** — tornando ambas alternativas economicamente viáveis ​​para impulsionar o crescimento.

Além da economia, 83% de todos os executivos de alto escalão afirmam que os investimentos em IA/automação (82%) e produtividade (82%) serão prioridades em 2026. A IA pode gerar ganhos significativos de produtividade, como constatou uma pesquisa anterior da IWG, na qual 78% dos trabalhadores relatam que a IA lhes economiza tempo, em média 55 minutos por dia — praticamente o equivalente a um dia adicional de produtividade por semana****.

Empresas de todos os portes estão permitindo que seus funcionários trabalhem em vários locais, dividindo seu tempo entre espaços de trabalho mais próximos de casa, um escritório central e trabalho remoto. Isso representa não apenas uma mudança na forma como as pessoas trabalham, mas também uma redistribuição de onde o valor econômico é criado. Os dias em que era necessário estar fisicamente presente em uma sede central acabaram. A tecnologia mudou tudo, praticamente eliminando a necessidade de longos deslocamentos diários — muitas vezes caros e demorados.

O estudo também aponta que 2026 será o ano do “trabalho no escritório” e não ” no escritório”, visto que 83% dos CEOs já permitem que suas equipes trabalhem em vários locais. Os principais motivos incluem deslocamentos mais curtos (43%), expansão do leque de talentos (37%), satisfação/preferência dos funcionários (37%), produtividade da força de trabalho (37%) e a possibilidade de ocupar escritórios ou espaços de coworking em áreas com custos imobiliários mais baixos (37%). Em 2026, 56% dos CEOs buscarão contratos de locação de curto prazo ou optarão por soluções de coworking/assinatura dentro de uma rede de espaços de trabalho flexíveis (54%).

“Não existe mais uma escolha binária entre trabalhar em casa e trabalhar no escritório”, afirma Mark Dixon, fundador e CEO do International Workplace Group . “Ao reduzir os custos com deslocamentos diários para escritórios distantes e permitir que as pessoas trabalhem mais perto de onde moram e desejam estar, os líderes podem cortar custos, maximizar a produtividade, aumentar a satisfação e a retenção de talentos, além de garantir um melhor retorno sobre o investimento. E embora os benefícios para os negócios sejam evidentes, pesquisas adicionais realizadas pelo IWG mostram que os funcionários também podem economizar até US$ 30.000 por ano trabalhando mais perto de casa, em espaços profissionais de alta qualidade em suas comunidades locais”, acrescenta o executivo.

Os resultados do relatório State of the C-Suite 2026 estão alinhados com o rápido crescimento da rede IWG. Entre setembro de 2024 e setembro de 2025, a IWG adicionou 660 novos centros nos Estados Unidos, dos quais mais de quatro em cada cinco (83%) foram abertos fora das principais áreas metropolitanas. A rede global da IWG agora totaliza mais de um milhão de quartos em 121 países, tendo inaugurado 624 unidades em 2024. Durante o primeiro semestre de 2025, a rede firmou e inaugurou mais unidades do que em toda a sua primeira década de operação.

“A produtividade e o desempenho dependem de uma boa gestão de pessoas”, afirma Mark Dixon, CEO e fundador do International Workplace Group . “À medida que os líderes lidam com a IA, a redução de custos e a retenção de talentos, considerando os altos custos da rotatividade, os benefícios do trabalho flexível permitem que eles fortaleçam suas organizações e as preparem para o crescimento”, acrescenta.

Resultados adicionais, incluindo informações segmentadas por cargo, estão disponíveis aqui.

A nova pesquisa do International Workplace Group surge logo após a empresa ter registrado o maior crescimento de receita, fluxo de caixa e lucros da sua história, além de ter alcançado uma expansão acelerada da rede, com mais novas unidades assinadas e inauguradas no primeiro semestre de 2025 do que em toda a sua primeira década de operação.

 

 

O que é IA conversacional?

Por José Eduardo Ferreira*

 

Todos os consumidores esperam suporte rápido e personalizado para suas necessidades, independentemente do canal escolhido para iniciar um diálogo com uma marca. Não é surpresa que, com o aumento das conversas em diversas plataformas, essas marcas estejam enfrentando desafios para oferecer experiências confiáveis ​​em larga escala. É por isso que muitas estão recorrendo à IA conversacional, que, mais do que uma simples ferramenta de inteligência artificial, representa uma estratégia abrangente e inteligente de atendimento ao cliente.

Mas o que exatamente é IA conversacional? Com ​​tantos termos e ferramentas novas surgindo hoje em dia, graças à revolução da IA ​​que começou nos últimos anos, nem sempre fica claro o que é o quê e, principalmente, quais são as funcionalidades e possibilidades de cada ferramenta. No caso da IA ​​conversacional, estamos falando da tecnologia geralmente conhecida por estar por trás das interações entre clientes e marcas, mas que se assemelham a interações humanas, mesmo sendo realizadas por IA. Ela é usada no contexto de fornecer suporte mais inteligente e rápido por telefone, WhatsApp, chat e outros canais digitais.

Compreender como a IA conversacional funciona é fundamental para desbloquear todo o seu potencial. Essencialmente, a estratégia de IA conversacional utiliza modelos avançados para analisar a linguagem natural, interpretar a intenção do cliente e automatizar ou aprimorar interações em diversos canais.

A IA tem autonomia para auxiliar um cliente que inicia um diálogo, mas também pode direcionar a conversa para um agente humano caso seja necessário um contato humano, preservando, acima de tudo, o contexto para o agente humano.

Além de receber o histórico com os pontos importantes da conversa, esse agente pode analisar a situação de acordo com o termômetro de sentimento do cliente, já avaliado pela IA, e também saber em que se concentrar, seguindo as recomendações da IA.

Esse processo permite que as empresas ofereçam experiências eficientes e conectadas em escala, tornando cada interação mais inteligente, independentemente do canal ou da complexidade da pergunta do cliente.

 

IA conversacional vs chatbot

Ao explorar soluções de suporte digital, muitas pessoas se perguntam sobre a diferença entre IA conversacional e tecnologia de chatbot. Embora esses termos sejam às vezes usados ​​como sinônimos, eles representam níveis de capacidade e valor muito diferentes.

Os chatbots tradicionais operam com uma intenção simples e preditiva. Eles se baseiam principalmente em conteúdo predefinido e árvores de decisão para oferecer respostas prontas a perguntas previsíveis. Isso os torna adequados para casos de uso básicos ou repetitivos, como responder a perguntas frequentes em um site, onde a conversa não precisa se adaptar ou evoluir. Sua capacidade de simular conversas humanas é limitada, pois não conseguem gerar linguagem que soe natural ou compreender o contexto fora de um conjunto fixo de cenários.

A IA conversacional, por outro lado, é sensível ao contexto. Ela utiliza aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para compreender a intenção, lembrar interações passadas e até mesmo aprender e melhorar com o tempo. Em vez de simplesmente seguir um roteiro predefinido, a IA conversacional pode ajustar as respostas com base no histórico, no sentimento e no fluxo da conversa, tornando as interações muito mais naturais e intuitivas. Ela também pode orquestrar dados externos às suas conversas, como CRM, OSS/BSS, histórico de tráfego da web e muito mais. Essa é a visão de 360 ​​graus que a maioria das empresas tem dificuldade em produzir.

Esses sistemas conseguem entender a intenção, resolver o contexto e até mesmo raciocinar em interações de várias etapas, tornando-os ideais para jornadas de clientes mais complexas. Outra diferença importante é a capacidade de entender e lembrar o contexto. Enquanto os chatbots oferecem apenas uma compreensão básica e têm pouca capacidade de raciocínio, a IA conversacional pode rastrear o histórico da conversa, aproveitar o conhecimento especializado e personalizar as respostas com base no contexto. Isso resulta em conversas que se assemelham mais à interação humana.

As melhores plataformas de IA conversacional oferecem flexibilidade real para personalizar fluxos de trabalho, canais e integrações de acordo com as necessidades do negócio. Além disso, permitem uma configuração rápida e fácil, bem como uma expansão ágil para que novas automações ou canais estejam operacionais em semanas, e não em meses. Isso significa menos tempo de espera e um impacto mais imediato na experiência do cliente e na eficiência operacional.

À medida que sua empresa cresce ou suas operações de suporte se tornam mais complexas, sua plataforma de IA conversacional deve ser escalável e integrada. Busque uma infraestrutura pronta para o ambiente corporativo que suporte altos volumes de interações, equipes globais e comunicações omnichannel sem comprometer o desempenho ou a confiabilidade. A escalabilidade garante que sua plataforma permaneça uma base sólida para inovações futuras.

 

*Conteúdo adaptado por José Eduardo Ferreira, Vice-Presidente Regional de Vendas para a América Latina da Twilio, a partir do material original ” O que é IA Conversacional? A estratégia da Twilio para um suporte mais inteligente ” , escrito por Ravleen Kaur, da Twilio.

 

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