Você vai ler na coluna de hoje: A Gente Vê a Realidade Não como Ela É, e Sim como a Gente É, Publicidade virou pedágio: até quando vamos pagar duas vezes?, Alerta de novidades pro BBB 26!, Eletromidia conclui aquisição da Clear Channel no Brasil, Campeão de vendas na China chega agora ao Brasil e desafia concorrentes tradicionais, Mídia espontânea supera publicidade e se consolida como ativo estratégico para marcas, A coragem oculta por trás do medo da mudança, Por que as marcas precisam ser (e oferecer) mais do que produtos? e Atendimento ao cliente influencia as compras de 97% dos brasileiros, segundo pesquisa.

 

 

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A Gente Vê a Realidade Não como Ela É, e Sim como a Gente É

Por Walter Longo

 

Vivemos sob a ilusão confortável de que somos observadores objetivos do mundo. Que vemos as coisas como são. Que a verdade está diante de nós, bastando abrir os olhos. Mas essa crença, apesar de reconfortante, é profundamente equivocada.

Quem primeiro nos alertou de forma pungente sobre isso foi Anaïs Nin, com a célebre frase: “We don’t see things as they are, we see them as we are.” E ela estava certa. O mundo exterior é menos uma realidade absoluta e mais um espelho da nossa interioridade. A forma como percebemos os fatos, as pessoas, as oportunidades e os riscos está intimamente conectada às lentes com que olhamos — lentes moldadas por nossas experiências, traumas, crenças, cultura, viés cognitivo e até mesmo pelo humor do dia.

 

A Realidade Não É Um Dado. É Uma Construção.

Nosso cérebro não é um gravador de vídeo. Ele é, na verdade, um poderoso editor. Recebemos milhões de bits de informação por segundo — visuais, sonoros, táteis —, mas só processamos conscientemente uma fração infinitesimal disso. O que fica registrado como “realidade” é aquilo que passa pelos filtros da atenção, da expectativa e da emoção.

O psicólogo cognitivo Donald Hoffman sustenta que nossa percepção da realidade não é feita para revelar a verdade, mas para garantir a sobrevivência.

Em outras palavras, aquilo que enxergamos é uma versão funcional do real — uma interface adaptada, como os ícones de um sistema operacional.

Não vemos a complexidade dos “códigos de máquina” do mundo. Vemos ícones simples, simbólicos, úteis para a ação rápida.

Esse é um ponto de inflexão importante: não vivemos no mundo. Vivemos em nossas versões do mundo. E, por isso, o que chamamos de verdade frequentemente é apenas a nossa narrativa pessoal solidificada com o tempo.

 

O Eu Como Prisma: Psicologia e Viés Perceptivo

A psicologia moderna nos oferece muitas chaves para compreender esse fenômeno. O conceito de viés de confirmação, por exemplo, nos mostra que buscamos ativamente evidências que confirmem nossas crenças pré-existentes — e ignoramos ou desvalorizamos tudo que as contradiz. O mundo, assim, se torna um espelho que nos devolve aquilo que queremos ver.

Carl Jung também abordou essa perspectiva ao afirmar: “Aquilo que não enfrentamos em nós mesmos, acabamos encontrando como destino.” Ou seja, muitas vezes interpretamos os eventos exteriores como fatalidades, sem perceber que são apenas projeções do que não elaboramos internamente.

Na prática, isso significa que alguém pessimista não apenas vê mais problemas: ele literalmente vive num mundo mais sombrio. Sua biologia, sua química cerebral, sua cognição e sua linguagem estão moldadas para captar ameaças, desilusões e fracassos. O mesmo vale para quem cultiva otimismo: para essas pessoas, o mundo parece mais fluido, mais cooperativo, mais fértil em possibilidades. Não porque o mundo seja diferente, mas porque elas são diferentes.

 

Implicações para a Liderança e a Tomada de Decisão

Se líderes não enxergam a realidade como ela é, mas como são, o que isso implica para as decisões organizacionais? Muito.

Um líder com mentalidade de escassez enxergará riscos onde há oportunidades. Um líder guiado por medo controlará, centralizará, microgerenciará — e justificará isso com argumentos “racionais”. Já um líder com mentalidade de abundância, que confia em sua equipe e pratica a escuta ativa, perceberá talentos latentes, ideias embrionárias e momentos propícios que escapam a outros.

É por isso que o autoconhecimento é uma competência estratégica. Sem ele, confundimos nossas projeções com a realidade.

A empresa pode estar indo bem, mas nosso filtro pessimista distorce os dados. Ou pode estar indo mal, mas nosso narcisismo nos impede de ver os sinais de alerta.

Em ambos os casos, a liderança não responde ao real, mas ao reflexo do próprio ego.

 

O Amor, o Julgamento e o Outro

O mesmo se aplica às relações humanas. Quando gostamos de alguém, projetamos nela uma série de qualidades que nem sempre estão presentes. Quando não gostamos, o processo inverso ocorre. Vemos defeitos até onde não há nada.

Nietzsche dizia: “Não existem fatos, apenas interpretações.” Isso não quer dizer que tudo é relativo ou que a verdade não existe, mas sim que o acesso à verdade é sempre mediado por nós mesmos. Nossa cultura, nosso inconsciente coletivo, nossas feridas emocionais — tudo isso atua como um filtro interpretativo.

Por isso, ao julgar alguém, estamos revelando menos sobre essa pessoa e mais sobre nós mesmos. Um comentário sarcástico pode parecer agressivo para quem tem um histórico de rejeição, mas ser percebido como apenas uma brincadeira para outro. O conteúdo é o mesmo. O que muda é o receptor.

 

Inovação, Criatividade e o Poder da Perspectiva

No universo da inovação, essa frase ganha outra dimensão. Os maiores inventores, artistas e pensadores da história foram pessoas que viam o mundo de forma “diferente”. Não porque o mundo era diferente para elas, mas porque elas eram diferentes.

Steve Jobs dizia que criatividade era apenas conectar pontos. Mas os pontos disponíveis dependem de onde estamos olhando. E de quem somos.

O mesmo fenômeno pode parecer irrelevante para um e revolucionário para outro. Por isso, o verdadeiro diferencial de um inovador não está em dominar ferramentas ou metodologias, mas em desenvolver uma perspectiva incomum. Ver o que ninguém vê — porque ninguém é como ele.

Treinar esse olhar não é fácil. Implica em sair do automático. Implica em observar a própria forma de ver. Implica, como sugeria Krishnamurti, em ver o observador — em perceber como nós construímos o que chamamos de percepção.

 

Futuro: A Profecia que se Realiza no Presente

Há, porém, um desdobramento ainda mais sutil e poderoso desse fenômeno: a forma como enxergamos o futuro molda nossas ações no presente — e essas ações moldam, por sua vez, o próprio futuro.

Se eu acredito que o futuro será hostil, competitivo, escasso, minha atitude hoje será de retração, defesa, fechamento. Eu diminuo meu apetite por risco, reduzo minha confiança nas pessoas e foco em proteger o que já tenho. Sem perceber, começo a construir exatamente o cenário que temia.

Por outro lado, se acredito que o futuro será fértil, colaborativo, criativo, minhas ações hoje serão expansivas, generosas e propositivas. Eu arrisco mais, confio mais, invisto mais. E, ao fazer isso, acabo contribuindo para que o mundo realmente se torne mais fértil, mais colaborativo, mais criativo.

O nome disso é profecia autorrealizável, conceito cunhado por Robert Merton que descreve como crenças sobre o futuro influenciam comportamentos que tornam essas crenças verdadeiras. Em outras palavras, o futuro não é apenas algo que esperamos — é algo que provocamos.

E isso nos devolve uma imensa responsabilidade: aquilo que projetamos, acabamos construindo. E aquilo que tememos, muitas vezes, alimentamos. O otimismo, portanto, não é ingenuidade: é estratégia. O pessimismo, por sua vez, pode ser tão perigoso quanto uma falha de execução.

 

Realidade, Espiritualidade e o Mistério da Consciência

A filosofia oriental, especialmente as tradições budistas, já tratavam desse tema milênios antes da ciência ocidental. A ideia de Maya, na tradição hindu, é precisamente essa: o mundo material é uma ilusão, ou melhor, uma construção da mente. Não vemos a realidade última. Vemos o véu que lançamos sobre ela.

O físico David Bohm, ao unir física quântica e filosofia, falava da “ordem implícita” — uma realidade mais profunda, invisível aos sentidos, que sustenta aquilo que chamamos de “real”. Para acessá-la, é preciso silenciar o ruído mental e observar sem julgar. Algo que só se alcança quando paramos de ver com os olhos e começamos a ver com a consciência.

Talvez o maior desafio da nossa era seja justamente esse: voltar a ver. Mas ver de verdade. Ver com humildade, sabendo que carregamos em nós os filtros da história, do trauma, do desejo, do medo e da esperança. Ver sabendo que cada olhar é também uma autoria.

 

O Convite à Reflexão

Em um mundo saturado de certezas e opiniões, talvez o maior ato de coragem seja duvidar da própria visão. Não para cair no ceticismo absoluto, mas para abrir espaço para o outro, para o novo, para o mistério.

Se não vemos a realidade como ela é, mas como somos, então mudar a forma de ver o mundo exige, antes, mudar a forma de ser no mundo. Reeducar o olhar implica em reeducar o espírito. Expandir a percepção exige expandir a consciência.

E isso é, ao mesmo tempo, uma dádiva e uma responsabilidade.

Por tudo isso:

A frase “A gente não vê a realidade como ela é, e sim como a gente é” não é apenas uma constatação psicológica. É um convite filosófico, uma advertência ética e um lembrete existencial.

Ela nos obriga a perguntar: que lentes estou usando?

Que futuro estou projetando?

Que presente estou construindo em função desse olhar?

Porque, no fim das contas, não há mudança de mundo sem mudança de olhar. E não há mudança de olhar sem mudança de si. Ver melhor é viver melhor. E viver melhor é ver diferente.

 

Publicidade virou pedágio: até quando vamos pagar duas vezes?

Por Rafael Camanho

 

As plataformas encontraram uma lógica perversa: cobram das marcas para impactar a audiência e cobram da audiência para fugir do impacto. Publicidade virou pedágio dos dois lados.

Outro dia estava vendo um seriado num streaming: episódio de 1 hora, 6 blocos de anúncios de 1m30 cada, quase 9 minutos de propaganda. E detalhe: pago a versão mais cara da plataforma, teoricamente o “menor” volume de anúncios possível.

Não é exagero: há dados mostrando que os serviços de streaming com anúncios já mostram entre 4 a 6 minutos de anúncios por hora em média. Para comparação, a TV tradicional chega a 12 a 15 minutos por hora. Ou seja, o streaming prometia menos poluição, mas já está aumentando a carga.

Eu falo isso também como alguém que já viveu a publicidade por dentro. Trabalhei anos em agência, sei a importância da propaganda para marcas e negócios. Mas também sei o quanto ela pode incomodar quando é usada de forma predatória e fora de contexto.

O resultado desse modelo? Consumidores pagando caro por uma experiência ruim e marcas pagando caro por atenção forçada. Parece mais um jogo de perde e perde do que uma relação saudável. Não à toa, muita gente já cogita voltar para a pirataria.

E é aqui que surge o sinal de mudança. A publicidade interruptiva está com os dias contados. A Gen Z não tolera ser interrompida, prefere marcas que falem em contexto, de forma orgânica. Não por acaso, o marketing de influência cresce tão rápido: ele substitui a interrupção pela conexão.

E você, continuaria investindo milhões em atenção forçada ou já está pronto para construir influência de verdade?

 

Alerta de novidades pro BBB 26!

 

A próxima edição do reality estreia em janeiro trazendo a maior revolução da história do programa. Agora, o público poderá escolher participantes em cinco casas de vidro espalhadas pelo Brasil e até substituir brothers e sisters por novos jogadores vindos de um “laboratório” desafiador.

Além de pipocas e camarotes, agora teremos um terceiro grupo na casa: os veteranos,compostos por ex-BBBs que marcaram o reality. Outra novidade é o Big Fone triplo, com  mensagens decididas pela audiência.

E a interação ainda vai além: a votação passa a ser feita também no Globoplay, o Cartola lança o game Cartola BBB e o BBB Experience leva cenários icônicos do programa para o público vivenciar fora das telas!

Para as marcas, as oportunidades estão ainda mais imperdíveis: pela primeira vez, a Casa de Vidro se abre a patrocínios, transformando a escolha dos participantes em um momento de decisão coletiva também para marcas.

No Globoplay, o ambiente de votação se torna mais um ponto de contato para engajamento patrocinado. E, em parceria com a Eletromídia, a Globo leva o reality para o OOH, ampliando a presença do BBB na rotina dos consumidores.

E pensa que acabaram as novidades? Que nada: no Upfront Globo você fica por dentro de tudo o que vem aí em 2026. Anota aí: 13/10, ao vivo no Portal Globo Ads!

 

Eletromidia conclui aquisição da Clear Channel no Brasil

Por Janela Publicitária

 

A operação marca um passo estratégico para a empresa, que amplia em 80% o número de faces em sua vertical de Ruas, fortalecendo de maneira significativa a presença em praças-chave como Rio de Janeiro, Curitiba e Porto Alegre.

A expansão reflete a estratégia de crescimento sustentável e digitalização acelerada da Eletromidia, que prevê a instalação de 600 novas telas digitais até o 1º trimestre de 2026. Com esse avanço, a empresa estima um aumento de 15% no seu alcance semanal em todo o Brasil tornando o OOH como meio de impacto massivo e segmentado ao mesmo tempo, capaz de conectar marcas a milhões de pessoas no cotidiano urbano.

Além do aumento quantitativo, a integração dos ativos traz ganhos qualitativos: mais capilaridade, maior diversidade de formatos e um reforço expressivo na presença da companhia nas ruas, agora ainda mais integrada a outros ambientes onde a Eletromidia já atua com protagonismo – transportes, shoppings, aeroportos e edifícios. Esse movimento oferece a marcas e agências um ecossistema completo e integrado de OOH, ampliando a conexão com diferentes perfis de audiência e o potencial de impacto nas cidades.

 

Expansão estratégica nas praças-chave

No Rio de Janeiro, a aquisição tem impacto direto na velocidade de execução de projetos estruturantes, como a expansão do Abrigo Amigo, iniciativa reconhecida nacional e internacionalmente pelo impacto social ao oferecer mais acolhimento e sensação de segurança em pontos de ônibus durante a noite e a madrugada. A cidade, que já é referência em grandes projetos de mobilidade e urbanismo, ganha uma rede ainda mais moderna e digitalizada, potencializando a conexão entre marcas, cidadãos e espaços urbanos.

Em Curitiba e Porto Alegre, a incorporação amplia a cobertura da companhia em locais estratégicos, permitindo que anunciantes alcancem diferentes perfis de público em áreas de grande circulação. Com sua presença expandida, as marcas ganham acesso a mais opções de ativação, o que possibilita a criação de campanhas criativas, segmentadas e de grande impacto.

 

Digitalização e inteligência de dados

O reforço do inventário acelera a jornada de digitalização da companhia, permitindo maior dinamismo na veiculação de campanhas, flexibilidade para anunciantes e integração com tecnologias de mensuração e segmentação. O avanço digital também amplia as possibilidades de interatividade e personalização, permitindo que as marcas estejam cada vez mais próximas dos consumidores de maneira relevante e contextual.

Com a expansão dos ativos e da capilaridade, a oferta de dados proprietários, a inteligência para mensurar com precisão o alcance, a frequência e a efetividade das campanhas em OOH são fortalecidas. Esse diferencial permite transformar o meio, oferecendo às agências e aos anunciantes a integração de suas mensagens de forma consistente em múltiplos pontos de contato.

“Com esse avanço, ampliamos nossa capacidade de gerar impacto positivo para as cidades e relevância para as marcas. Esse é um passo que reforça nosso compromisso em transformar a experiência urbana por meio da inovação, da digitalização e da integração de soluções em todo o ecossistema de OOH, sempre conectados ao nosso propósito de transformação das cidades”, afirma Alexandre Guerrero, CEO da Eletromidia.

 

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Campeão de vendas na China chega agora ao Brasil e desafia concorrentes tradicionais

Por Raony Salvador

 

O hatch elétrico Geely Xingyuan, que será vendido no Brasil como EX2, chega ao mercado nacional em novembro. Na China, o modelo se tornou um dos carros mais vendidos nos últimos meses, com 46 mil unidades comercializadas em agosto e um total de 290 mil emplacamentos em 2025, segundo a associação chinesa de montadoras (Caam).

Para efeito de comparação, a Fiat Strada, líder de vendas no Brasil no período de janeiro a agosto, registrou 87,4 mil unidades, segundo a Fenabrave.

O preço do EX2 também se destaca: a versão mais simples custa, na China, o equivalente a R$ 55 mil, enquanto a versão mais completa chega a R$ 75 mil. No Brasil, a estimativa é que o modelo custe cerca de R$ 150 mil.

O valor coloca o EX2 em concorrência com outros elétricos compactos, como BYD Dolphin, GWM Ora 03 e Chevrolet Spark EUV, além de modelos flex mais caros, como Volkswagen Polo Highline e Peugeot 208 GT Hybrid.

 

Autonomia e equipamentos

A autonomia do veículo é de aproximadamente 400 km na China, mas no Brasil deve ficar acima de 300 km, seguindo o padrão do Inmetro. O carro virá equipado com sistemas de segurança, incluindo frenagem automática de emergência, monitoramento de faixa e seis airbags. A central multimídia será composta por uma tela horizontal sensível ao toque.

Com 4,14 metros de comprimento e 2,65 metros de distância entre eixos, o EX2 oferece espaço razoável na segunda fila, o que pode atrair motoristas de aplicativo e profissionais que usam o veículo para trabalho.

Há planos de produzir o hatch no Brasil em parceria com a Renault, que também ficará responsável pela distribuição. A rede de concessionárias deve chegar a 105 pontos no país. Atualmente, a Geely já comercializa o SUV médio elétrico EX5.

Fundado em 1986, o grupo Geely começou a fabricar carros em 1997. Hoje, controla marcas como Volvo, Zeekr e Lotus e atua em setores como satélites e aeronaves, demonstrando ambições globais diversificadas.

 

Mídia espontânea supera publicidade e se consolida como ativo estratégico para marcas, diz especialista

 

De acordo com uma pesquisa da Nielsen, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de amigos, familiares e influenciadores independentes do que em publicidade paga. Esses dados evidenciam uma mudança no comportamento de compra, com menções espontâneas se tornando mais eficazes do que a publicidade tradicional para gerar credibilidade e influenciar as decisões do consumidor.

Para Beatriz Ambrosio, CEO e fundadora da Mention , a primeira startup de relações públicas da América Latina, essa tendência reforça a importância da chamada mídia espontânea, ou mídia conquistada . O termo se refere a qualquer tipo de visibilidade alcançada sem investimento direto em publicidade, como reportagens na imprensa, avaliações de consumidores, menções de influenciadores independentes e postagens orgânicas de usuários.

Segundo a especialista, “Vivemos a era da autenticidade. A influência vai além das mídias sociais. Quando um veículo de comunicação ou um cliente satisfeito fala sobre uma marca sem patrocínio, essa validação tem um impacto muito maior do que qualquer publicidade. É a credibilidade que se traduz em reputação e, consequentemente, em vendas”, afirma.

Outras pesquisas confirmam essa tendência. Segundo a HubSpot, 75% dos consumidores desconfiam de anúncios. A McKinsey aponta que o marketing boca a boca influencia entre 20% e 50% das decisões de compra, sendo mais eficaz do que a publicidade paga. Entre os jovens, 63% consideram os influenciadores digitais uma fonte confiável de recomendações.

Na prática, isso significa que as empresas que investem em estratégias de relações públicas e na atração de mídia espontânea não só aumentam sua reputação, mas também suas vendas. ” A mídia espontânea cria um ciclo virtuoso: visibilidade gera confiança, confiança fortalece reputação e reputação atrai novos clientes. É uma espiral positiva que reduz custos de aquisição e sustenta o crescimento”, acrescenta Ambrosio .

É nesse contexto que a Mention surgiu, atendendo clientes como a Insider, a ONG Visão Mundial e a Altside, oferecendo uma plataforma tecnológica para desenvolvimento de estratégias de reputação, assessoria de imprensa e produção de conteúdo. Com operações ágeis e baseadas em dados, a startup democratiza o acesso à mídia espontânea, antes restrito a grandes corporações, ajudando marcas a ganhar visibilidade em veículos relevantes, consolidar autoridade de mercado e gerar negócios por meio de influência orgânica.

 

Sobre Menção

Fundada em setembro de 2022 pela empreendedora Beatriz Ambrosio, a Mention é a primeira startup de RP da América Latina. A PRTech oferece aos seus clientes, como Forum Hub, Exímia, Abundance, Jestor e SaaSholic, uma plataforma tecnológica ágil para o desenvolvimento de estratégias de reputação e assessoria de imprensa, além da produção de conteúdo como press releases e artigos.

 

A coragem oculta por trás do medo da mudança

Por Rafael Martins

 

Dou muitas palestras e aulas sobre tecnologia e, em praticamente todas elas, vejo o mesmo padrão: pessoas e empresas têm medo. Medo da inteligência artificial, do metaverso, da automação. Medo de perder o emprego, de se tornar obsoleto, de não conseguir acompanhar a velocidade das mudanças. Esse sentimento não é novo. Acompanha a humanidade desde sempre.

A psicologia explica que esse medo tem raízes profundas. Daniel Kahneman, Prêmio Nobel de Economia, demonstrou em sua pesquisa que o cérebro humano dá mais peso às perdas do que aos ganhos. É o que chamamos de “aversão à perda”. Quando surge uma tecnologia que promete mudar nosso trabalho ou rotina, nosso primeiro instinto é pensar no que perderemos, não no que poderemos ganhar. Esse viés cognitivo é uma forma de autoproteção, mas muitas vezes nos paralisa.

Além disso, o desconhecido ativa a chamada “resposta de luta ou fuga”, um mecanismo primitivo em nosso cérebro. Estímulos que desviam da norma, que rompem nossa zona de conforto, geram ansiedade. É por isso que, mesmo quando falamos em avanços com enorme potencial, como a inteligência artificial generativa, o sentimento inicial de muitos ainda é o medo.

Esse fenômeno se repete em todas as revoluções tecnológicas. Durante a Revolução Industrial, os trabalhadores quebravam máquinas por medo de perder o emprego. No início da eletrificação, havia o medo de choques elétricos e incêndios. Quando a internet começou a se popularizar, as manchetes falavam do risco de isolamento social ou da perda total da privacidade. Hoje, olhamos para trás e percebemos que, apesar dos desafios, todas essas inovações abriram novas oportunidades, criaram indústrias inteiras e melhoraram a qualidade de vida.

A diferença é que o ritmo das mudanças é muito mais rápido agora. Enquanto a eletricidade levou cerca de 50 anos para atingir a adoção em massa, o ChatGPT, por exemplo, atingiu 100 milhões de usuários em apenas dois meses. Esse ritmo acelera o medo, porque a sensação de que não há tempo para se adaptar é real.

Ter medo do novo é humano, mas ficar paralisado diante dele pode ser fatal.

A questão é que temer o novo é humano, mas permanecer paralisado diante dele pode ser fatal para profissionais e empresas. A história mostra que aqueles que sobreviveram às revoluções tecnológicas não foram aqueles que resistiram, mas aqueles que conseguiram aprender, se adaptar e encontrar novas maneiras de gerar valor.

É por isso que, em minhas palestras, sempre enfatizo: a questão não é se a inteligência artificial mudará nosso trabalho. Ela já está mudando. A questão é como cada um de nós escolhe se posicionar diante dessa transformação.

 

Por que as marcas precisam ser (e oferecer) mais do que produtos?

 

Em um mercado competitivo, propósito e experiência se tornam fatores tão decisivos quanto preço e qualidade.

No cenário atual de negócios e empreendedorismo, marcado por consumidores cada vez mais exigentes e conectados, simplesmente oferecer um bom produto não é mais suficiente. Agora, as marcas que ganham força e se tornam relevantes no mercado são aquelas que se destacam com propósito, criam experiências significativas e estabelecem conexões reais e humanas com seus clientes — ou seja, aquelas que se adaptam ao comportamento de novos perfis de consumidores.

Segundo pesquisa do Edelman Trust Barometer (2024), 64% dos consumidores preferem comprar de empresas que demonstram responsabilidade social e um propósito claro. Isso significa que a jornada de compra deixou de ser meramente racional: hoje, é emocional e baseada em identidade. Os consumidores querem saber o que a marca representa, quais causas ela apoia e como ela contribui positivamente para a sociedade. Em um mercado saturado, altamente competitivo e com consumidores cada vez mais conscientes, a nova moeda de valor é a conexão, algo que vai muito além da simples entrega de um bem ou serviço. “Os empreendedores precisam entender que uma marca significativa cria vínculos duradouros e, consequentemente, se destaca entre os clientes”, afirma o empresário Fábio Príncipe.

Embora preço e qualidade continuem importantes, os consumidores buscam identificação com os valores da marca, transparência nos relacionamentos e um impacto positivo na sociedade. Essa tendência exige que os empreendedores tenham uma visão que vá além da venda imediata, abrangendo atendimento personalizado, canais digitais integrados, comunidades de clientes e até mesmo experiências pós-venda. “Empreendedorismo não se trata apenas de abrir um negócio, mas de construir marcas que se conectem com a sociedade e ofereçam uma experiência positiva ao consumidor. Empreendedores que entendem isso estão à frente da curva”, explica o empresário.

Marcas de sucesso não vendem apenas o que fazem, mas também o porquê. É essa narrativa que engaja os consumidores, atrai talentos e abre caminho para o crescimento sustentável. Para empreendedores, isso significa pensar estrategicamente: alinhar produto, propósito, marketing de qualidade e comunicação dentro de um único ecossistema de valores. No ambiente digital, por exemplo, a reputação é construída (ou destruída) em tempo real. Marcas que não demonstram autenticidade e consistência perdem credibilidade. “Autenticidade é um ativo invisível, mas poderoso. Marcas que constroem confiança sobrevivem a crises com muito mais resiliência”, conclui Fábio Príncipe.

 

Atendimento ao cliente influencia as compras de 97% dos brasileiros, segundo pesquisa

 

Mau atendimento faz com que 37% dos consumidores nunca mais voltem a comprar uma marca

12% acreditam que as empresas estão preparadas para lidar com reclamações

São Paulo, outubro de 2025 – Os brasileiros deixaram claro: o atendimento ao cliente não é mais apenas suporte; é crucial. A nova pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025” , realizada pela Hibou, empresa de pesquisa e insights de consumo, com 1.926 consumidores em todo o país , revela que o atendimento ao cliente é agora o terceiro fator mais importante na escolha de um produto ou serviço , superando até mesmo o preço. Esse número representa um aumento de dois pontos percentuais em relação a 2023 e comprova que o relacionamento com o cliente se tornou um diferencial competitivo.

Apesar disso, a avaliação média do atendimento ao cliente foi de apenas 3,6 em uma escala de 1 a 5 , e apenas 12% dos entrevistados deram nota máxima . A contradição é clara: enquanto os consumidores exigem mais cuidado, as empresas ainda falham em oferecer preparo e soluções adequadas.

 

Expectativa vs. Realidade: A Lacuna Setorial

A pesquisa revela o tamanho da frustração dos brasileiros. Na educação , 97% acreditam que um bom atendimento é essencial, mas apenas 69% veem isso na prática. Nos planos de saúde , o descompasso é ainda mais severo: 96% esperam qualidade, mas apenas 52% a avaliam positivamente. Nas operadoras de celular e internet móvel , 95% exigem um serviço de excelência, mas apenas 46% concordam que isso seja alcançado. No caso do setor público , o contraste é extremo: 91% esperam um serviço decente, mas apenas 37% aprovam o que recebem.

Mesmo em setores competitivos, a lacuna é grande: companhias aéreas (90% expectativa vs. 55% realidade) , entregas (90% vs. 73%) e hotéis (90% vs. 79%) mostram lacunas significativas.

“Os consumidores não aceitam mais desculpas. Eles querem ser ouvidos, querem clareza e querem saber que alguém está pronto para ajudá-los. Um atendimento ruim custa caro: custa clientes que nunca mais voltam”, diz Ligia Mello, CSO da Hibou.

 

O consumidor não perdoa

Os brasileiros são muito mais impacientes com experiências ruins. Pesquisas mostram que 37% nem sequer dão uma segunda chance a uma marca após um atendimento ruim , enquanto 49% desistem após apenas duas ou três falhas . Apenas 13% toleram mais erros, mas dentro de limites pessoais , e apenas 1% persiste apesar das frustrações repetidas . Com cada vez mais opções de marca, a fidelidade dura pouco quando a experiência é negativa.

 

Marcas que brilham (e aquelas que fracassam)

Poucas marcas conseguiram se destacar positivamente na pesquisa espontânea. Mercado Livre (6%) , Samsung (5%) , Brastemp (5%) , Apple (4%) e Electrolux (3%) foram as mais lembradas pelo público. Mesmo assim, o número de marcas citadas caiu drasticamente: de 147 em 2023 para apenas 72 em 2025 .

Entre as categorias com pior desempenho, o governo liderou a rejeição, seguido por planos de saúde , operadoras de celular/internet móvel , bancos/cartões e TV a cabo . Os planos de saúde apresentaram o maior salto negativo: +13 pontos percentuais em relação ao ano anterior , consolidando sua posição entre as categorias mais criticadas.

 

A tecnologia ainda divide opiniões

O uso de chatbots e inteligência artificial já faz parte da nossa rotina, mas não é totalmente convincente. 89% dos entrevistados já receberam atendimento de bots , mas 61% afirmam que eles nem sempre resolvem os problemas . Para 41% , seria mais fácil aceitar se esses sistemas fossem mais humanizados, e 79% defendem a notificação obrigatória quando as interações são realizadas por máquinas .

No caso da inteligência artificial, as percepções se dividem: 31% acreditam que ela pode melhorar a experiência, 33% são céticos e 36% permanecem céticos . Apesar disso, a confiança está crescendo: 92% acreditam que o atendimento ao cliente provavelmente melhorará com o uso da IA , desde que aplicada de forma inteligente, com dados reais e linguagem apropriada.

“A tecnologia é bem-vinda, mas o consumidor brasileiro já entendeu que ela não substitui a interação humana. Um chatbot pode agilizar as coisas, mas o que constrói a fidelidade é a escuta ativa, o conhecimento do produto e a comunicação clara. Em última análise, a confiança só pode ser conquistada de pessoa para pessoa”, enfatiza Ligia Mello.

 

Disposto a pagar mais por um serviço real

Mesmo diante da frustração, os consumidores não desistiram da boa experiência. A pesquisa mostra que 61% estariam dispostos a pagar mais por um atendimento que entendesse bem o produto, 60% pela facilidade de pagamento, 54% pela eficiência e interação humana e 47% pela responsabilidade social .

O atendimento ao cliente, quando bem feito, pode se tornar uma vantagem competitiva. Não é por acaso que 97% dos entrevistados afirmam que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto significativo, para o bem ou para o mal, demonstrando sua importância estratégica para as marcas .

 

Sobre Hibou

A Hibou é uma empresa especializada em pesquisa e insights de mercado e consumo, com mais de 15 anos de atuação. Trabalha constantemente com informações e uma perspectiva criteriosa , sempre a partir da perspectiva do consumidor. A empresa produz conteúdo de qualidade utilizando ferramentas de pesquisa proprietárias e análises de profissionais com mais de 25 anos de experiência. A Hibou oferece pesquisa qualitativa e quantitativa; pesquisa exploratória; pesquisa aprofundada; pesquisa de campo; pesquisa de dupla análise de clientes; pesquisa documental; monitoramento e insights de comportamento; presença de marca; expansão regional; expansão de mercado para produtos e serviços; e testes de produtos e hábitos de consumo.

 

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