Você sabia que sete em 10 consumidores estão dispostos a pagar mais se o serviço ao cliente oferecido por sua marca for satisfatório? Ou seja, o carro-chefe do seu negócio pode ser o que o cliente está procurando, mas é praticamente impossível sobreviver sem um bom atendimento.
Uma pesquisa realizada pela plataforma de atendimento Gladly, nos Estados Unidos, por exemplo, aponta que 92% dos clientes mudam para o concorrente depois de três ou menos experiências ruins, e 98% preferem fugir do atendimento automatizado e falar com uma pessoa.
Ainda assim, muitos clientes ainda são surpreendidos pela dificuldade que alguns negócios têm para se fazerem disponíveis para os compradores. Quem nunca teve a sensação de que, às vezes, é necessário implorar para ser atendido?
O atendimento ao cliente é algo que permeia toda a experiência de compra. Ele começa no momento em que se inicia uma conversa com o público – por meio de uma ação de marketing, por exemplo, e termina no pós-compra, no qual muitas vezes o cliente precisa tirar uma dúvida, resolver um pepino na entrega ou acessar uma assistência técnica.
Esse fator da jornada de compra é tão importante, que por si só, já virou mercado, diz Thaís Faccin, também sócia da Jahe Marketing. “Um relatório da Fortune Business Insights, por exemplo, indica que o mercado mundial de gerenciamento de experiência do cliente movimentou US＄ 11,34 bilhões (R＄ 55 bilhões) em 2022. Isso acontece porque, atualmente, muitas companhias terceirizam esse tipo de atividade para especialistas no assunto.” A previsão é que, nos próximos anos, esse filão continue crescendo a uma taxa de 16,2% ao ano, até 2029.
Se terceirizar é uma opção, é também verdade que ela não é a única. Existem muitas estratégias para se tornar mais eficaz no atendimento ao cliente.
As especialistas da Jahe Marketing apontam que um dos principais cuidados é ter presença online, mas sempre com humanos preparados por detrás da tela. O motivo: estar online é imprescindível para a maioria dos negócios, e muitas tarefas podem ser simplificadas com a ajuda de plataformas de inteligência artificial, como o ChatGPT ou chatbots.
“Quando é necessário atender consumidores com problemas em busca de solução, ou quando o público precisa sentir que está sendo ouvido, nada supera a interação humana”, comenta Inatomi.
Também é crucial olhar para as equipes de venda com atenção. O time de vendas deve trabalhar de maneira próxima ao time de atendimento ao cliente, mas misturar ambas as funções pode diminuir o número de vendas convertidas.
“Em vez disso, é preferível apostar na sinergia entre os colaboradores dedicados a essas duas funções diferentes. É essa combinação que rende maior produtividade e a melhor comunicação com o público”, comenta Faccin. Ou seja, a equipe comercial corre atrás do lead. A equipe de atendimento dá suporte para quem precisa conversar com o negócio.
Na outra ponta da relação com o cliente, a equipe de atendimento também precisa ser valorizada. Criar um ambiente em que os profissionais de atendimento ao cliente sejam recompensados quando conseguem ir além do esperado é um incentivo para que toda equipe se esforce. Feedbacks positivos, críticas construtivas, acompanhamento frequente e, sempre que possível, progressão de carreira, são itens que devem ser olhados com atenção.
A importância da comunicação. As marcas precisam se comunicar de maneira clara.
Ser claro nas promessas feitas pela equipe de vendas e como sua marca irá cumpri-las aumenta a satisfação do cliente, e de quebra, diminui o número de reclamações. Essa clareza tem de estar presente também nas descrições dos produtos, nas instruções de pagamento e, talvez mais atentamente, nas cláusulas de garantia, devoluções e arrependimento de compra.
Melhorar o atendimento ao cliente é uma tarefa que deve ser feita aos poucos, testando novas estratégias e analisando os dados que cada decisão gera em prol do seu negócio.
