Depois de dois anos desafiadores em razão da pandemia de Covid-19, há um debate intenso entre companhias e consultores de tendências sobre os novos hábitos dos consumidores. Embora a futurologia não seja um exercício exato, algumas exigências já estão claras, e devem ser levadas em consideração pelas companhias para que elas ofereçam uma experiência de primeira linha a seus clientes.
O atendimento de excelência está hoje baseado em três pilares fundamentais: conveniência, informação e personalização. As soluções estratégicas ou tecnológicas adotadas pelas equipes de Marketing e Vendas devem girar sempre em torno delas.
É inegável o avanço de tendências tecnológicas, como IA (Inteligência Artificial), digitalização e automação. Por outro lado, as pessoas nunca valorizaram tanto a interação humana tanto que o marketing conversacional, em que as trocas acontecem em tempo real e não há um script formal a ser seguido vem crescendo muito. Achar esse meio termo, portanto, será decisivo para os negócios.
a experiência do consumidor, que está cada dia mais exigente e valoriza as marcas que entendem suas necessidades individuais. Resumidamente, os emails marketing, os pop-ups apelativos e o atendimento telefônico com script, sozinhos, já não fazem mais efeito
Mais do que receber um email com o seu nome, o consumidor quer ter acesso a recomendações de produtos que têm a sua cara, ser avisado sobre a redução de preço de um item que foi visualizado por ele, receber dados divertidos sobre a utilização dos serviços de determinada marca.
O ambiente digital nos permite ter acesso a uma quantidade enorme de dados sobre como a audiência se relaciona com uma marca, especificamente. Eles podem e devem ser usados para personalizar as comunicações e ofertas. Isso contribui muito para fidelizar o cliente..
O amplo acesso a dados também vale para o consumidor. Hoje, ele sabe que pode tomar decisões de compra de maneira mais consciente ao procurar mais informações sobre o produto ou serviço antes de fechar negócio. Isso significa, por exemplo, acessar resenhas de quem já adquiriu o item, ler artigos em blogs para tirar dúvidas ou entender melhor como ele funciona, conferir as redes sociais da marca, entre outros.
Os consumidores querem ter acesso a conteúdo informativo e atraente sobre as marcas e aquilo que oferecem. E ele precisa ter qualidade e ser acessível. Por isso, é importante dar destaque às avaliações de quem já comprou, seja no site ou nas redes, responder rapidamente a dúvidas.
A relevância de produzir conteúdo próprio, nas plataformas terceiras e nas próprias, como um blog no site da companhia. Mas quando falamos na produção de conteúdo para sites e redes sociais, é necessário considerar que os ‘textões’ estão cada vez menos atrativos.
A pandemia foi decisiva para integrar de vez as operações on e offline das companhias. Sabemos que as empresas que já atuavam e tinham o know-how digital acabaram saindo na frente, enquanto as que não investiam em vendas, comunicação, e suporte online sofreram.
Também é preciso admitir que o uso de canais 100% online traz muita facilidade e comodidade para os consumidores. Por isso, as lojas físicas precisam ser, cada vez mais, um ponto de experiência, oferecendo benefícios e cativando o cliente.
Uma das principais apostas para oferecer uma boa experiência ao consumidor é engajar os próprios colaboradores. De acordo com a pesquisa da PwC, mais de 60% dos consumidores abandonam uma marca após alguma má atitude dos funcionários, e 46% a deixam de lado após notar a falta de conhecimento dos colaboradores — por exemplo, ao questionar sobre o funcionamento de um produto ou serviço.
Por este motivo, garantir um ótimo relacionamento entre todo o quadro de funcionários e os seus consumidores é uma parte vital da estratégia. Para isso, é necessário que os colaboradores estejam satisfeitos. Então, o primeiro passo é garantir que a empresa tenha um ambiente de trabalho inspirador, com boas remunerações e promoção de uma política contra abusos de qualquer natureza.
Além disso, é preciso manter a equipe motivada e devidamente treinada. A capacitação deve ser constante para que todos se mantenham atualizados sobre as novidades da companhia e do mercado.
