OLHA O CLIENTE

Já é de conhecimento público a enorme influência que as redes sociais exercem sobre nossas vidas. E, claro, no marketing digital não poderia ser diferente. Atualmente, já é possível notar que milhares de empresas existem somente nessa plataforma, ou seja, vendem e anunciam seus produtos por lá.

Porém, esse fato acabou nos mostrando uma grande mudança no campo da interação com o cliente: Os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) devem se aprimorar e isso se deve, principalmente, à facilidade e rapidez de se mandar uma simples mensagem privada para a vendedora e, ainda, ser respondido em um tempo muito mais satisfatório.

È necessário olhar com “mais carinho” para o que a empresa recebe em suas DM’s (Direct Message ou Mensagem Direta) ou até nos comentários dos anúncios de seus produtos. E para mapear e ter uma média do que realmente os consumidores estão pensando sobre a marca ou determinado produto, é extremamente necessário saber interpretar.

E para isso, é importantíssima uma estratégia de social media que não se resume apenas a posts, mas que também encontre a melhor maneira de monitorar essas redes de maneira a reconquistar ou conquistar ainda mais os seus clientes.

Positivo – Geralmente são elogios ou reconhecimentos pelo serviço prestado. Cliente que mencionou que usa a marca, ou faz a ação de marcar alguém aprovando o produto, destacando algo, faz uma comparação e citação positiva.

Neutro – São dúvidas ou menções genéricas. Muitas vezes cliente que utiliza um emoji dúbio, sem qualquer texto acompanhando. Pessoas querendo saber mais sobre o produto, onde comprar, interação ambígua no conteúdo e marca alguém sem contexto.

Negativo – São críticas ou reclamações. Comentários críticos ao conteúdo publicado, ou ao produto consumido, com reclamações de SAC, menção sobre a experiência negativa com a marca. 

A fase final consiste justamente em responder esses comentários, dando uma solução para os insatisfeitos, trazendo-os de volta para si e agradecer aos satisfeitos, os fazendo comprar mais ainda na sua empresa.

Resumindo, o profissional de Mídias Sociais tem hoje um papel importantíssimo de identificar estes sentimentos nos maiores veículos de comunicação hoje do planeta, para efetuar uma ação instantânea de modo a converter em mais vendas ou sanar possíveis problemas, antes que os “robozinhos da internet” indexem os comentários negativos aos mecanismos de buscas, potencializando as situações desagradáveis.

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